Praxismarketing - Servicedesign für Einzelpraxen

Praxismarketing umfasst den Gesamtauftritt der Praxis, die Kommunikation, organisatorische Abläufe, die Schulung des Teams und alle werblichen Maßnahmen. Grundgedanke ist die optimale Ausrichtung der Praxis nach den Bedürfnissen der PatientInnen.

Servicedesign erkennt und implementiert diese Ausrichtung anhand der Ergebnisse wissenschaftlicher Forschung, Big Data und AI.

Brandbuilding verdichtet die Gesamtleistung zu einem erinnerbaren und positiven Erlebnis und materialisiert sie zu einem betriebswirtschaftlichen Gut.

»Uff, wir haben gerade unsere Praxissoftware bekommen.« Die Ärztin fand, jetzt zusätzlich mit Onlinebuchung zu starten, sei echt noch kein Thema.

Die Arzthelferin huschte gerade vorbei und schnappte ein paar Worte auf: »Online«, sagte sie, »ja für uns ist das nichts.«

»Obwohl«, sagte sie, »bei meiner Frauenärztin ist das voll super. Da kann ich das Abholen der Kleinen aus dem Kindergarten mit dem Arzttermin gegenchecken. Ich vergesse auch keinen Termin mehr.«

»Digital Marketing« erreicht den Menschen in der Lebenssituation. Wenn etwas »nach einer rein technischen Sache« aussieht wie Online-Terminvereinbarung, beeinflusst es doch die Art, in der PatientInnen sich angenommen und behandelt fühlen.

Bei Bedenken, dass Ihre MitarbeiterInnen konservativer/älter/nicht bereit sind, mithilfe digitaler Tools organisatorische Abläufe effizienter zu gestalten, fragen Sie einfach: Was nutzt Ihr Team privat? und Sie werden ganz neue Seiten entdecken.

Ihr Patientenstamm andererseits wird sich durch digitales Marketing nachhaltig erweitern. Die Akquise wird automatisiert und erreicht ein diverses, multigeneratives Publikum.

Suchmaschinenmarketing (SEM) für Arztpraxen

Ob Sie eine Praxis aufbauen oder das Praxisergebnis verbessern wollen - ertragreiche Leistungsbereiche sind heute kompetitive Bereiche. Das bringt Sie unter Zugzwang.

Es ist nie zu früh, mit SEO zu beginnen. Suchmaschinen-Optimierung ist in der Entfaltung ein nachhaltiger Prozess. Unzählige Faktoren führen zu einer Auszeichnung Ihres Wirkens.

Wie Sie in den Suchergebnissen aufscheinen - und so werden Sie heute gefunden und bewertet - hat direkten Einfluss auf die Gewinnung und demografische Zusammensetzung Ihres Patientenguts.

Seriöses SEO-Betreuung ist eine monatliche Investition. Hat professionelle SEO Priorität, benötigt das Ihre Praxis überhaupt? In sehr vielen Fällen nein, manchmal erst, wenn sich Ihre Praxis in Richtung Gemeinschaftspraxis - Ärztegemeinschaft entwickelt oder mehrere Unternehmensbereiche umschließt.

Das bedeutet nicht, auf SEO Prinzipien verzichten zu können.

Erstellen Sie Ihre Website doch einfach so, wie Sie eine wissenschaftliche Arbeit schreiben. Verwenden Sie im Unterschied so oft wie möglich die Sprache Ihrer PatientInnen. So sind Sie allen Agenturleistungen gegenüber sehr gut aufgestellt. Wenn Sie später einmal professionelle SEO Leistungen zusätzlich investieren werden, haben Sie bereits ein perfektes Fundament errichtet.

Wenn Sie rasch in Richtung PrivatpatientInnen, Selbstzahlerleistungen, Wahlleistungen akquirieren wollen oder sich als junger Arzt gegenüber dem »Platzhirsch« bewähren müssen, ist SEA die beste - und manchmal die einzige - Option.

SEA ist das bezahlte Äquivalent zu SEO. Eine Wortanzeige wird geschaltet, so sie relevant für die Suchanfrage ist, die der PatientIn gestellt hat. Ob Ihre Anzeige geschaltet wird, liegt am Thema, am Inhalt - und am Preis, den Sie bieten. SEA ist eine Echtzeitversteigerung um verkaufsstarke Plätze.

Warum SEA?

 
 
 

Wie funktioniert SEA? Interessierte sehen Ihre Suchmaschinenwerbung (in den SERPS - grau). Das kostet Sie nichts, obwohl das anders als bei »herkömmlicher« Werbung Menschen sind, die ein betreffendes Angebot aktiv gesucht haben.
Sie als Arzt/Ärztin investieren bei SEA erst, wenn man Ihr thematisch passendes Angebot weiter interessant findet und mehr wissen möchte (Klick auf Ihre Website oder direkte Kontaktaufnahme - rot). Daraus generiert sich der Verkauf von Selbstzahler/Wahlleistungen (grün).

Diese Zahl kann man errechnen und sehr verlässlich damit planan, sie heisst Conversion-Rate. Im nächsten Chart sehen Sie, wie sich die getätigte Investition zu erzieltem Umsatz (in €) verhält:

 
 
 
 

Was kann SEA? Viele der generieren Selbstzahlerleistungen (grün) führen zu PatientInnen, die der Praxis weiter jahrelang verbunden bleiben. Das ist hier im € Umsatz gar nicht berücksichtigt, ebenso nicht, dass sich lokal eine gewisse Wirkung allein durch Präsenz auf der SERP (Suchergebnisseite) ergibt.
Quelle: Die gezeigten Charts visualisieren Zahlen aus der Google Ads-Kampagne einer Kassenpraxis, mit dem Ziel, bestimmte Selbstzahlerleistungen zu forcieren (2017/Gesamtumsatz der Praxis ≈ 1.000.000, Umsatzanteil der forcierten Selbstzahlerleistung ≈ 20%.).

 

Der vorbereitete Patient

Patienten die ihren Arztbesuch möglicherweise schon lange aufschieben, Unsicherheit, vielleicht sogar Ängstlichkeit: Das ist doch der direkte Weg zu Komplikationen.

Trifft dieser PatientIn auf eine Praxis nach Laisser-faire, kann das die Ängste bestätigen und verstärken.

Trifft dieser PatientIn auf perfekt organisierte Strukturen, wird er die Behandlung rasch unpersönlich und wenig wertschätzend erleben.

Kaum im Wartezimmer, schon ein Aufruf. Ich hatte in dieser Praxis niemals Wartezeit. Eine der ersten Gemeinschaftspraxen neuen Stils. Mittlerweile ist sie länderübergreifend in Wien und Zürich tätig.

In der Erinnerung stehe ich 10 min später mit dem Rezept wieder auf der Straße, so schnell und glatt ging alles. Alle paar Minuten holte mich jemand ab und machte eine Teiluntersuchung.

Erst zwei Jahre später identifizierte ich das erste Mal den Arzt selbst: Er war ebenfalls eine der »Schnell-Stationen« gewesen.

Aus Praxen entstehen jetzt vielerorts neue Unternehmensformen, der Strukturwandel im Gesundheitswesen bringt das mit sich. Aber wollen Sie dieser unentdeckte Arzt sein, oder gibt es andere Wege im Wettbewerb zu bestehen, ohne sich zu verleugnen?

Wie können Sie sich einerseits auf die menschlichen Kernaufgaben Ihres Berufs konzentrieren, und andererseits das Praxisergebnis verbessern und die damit immer mehr werdenden organisatorischen Belange besser lösen?

Digitalisierung und Automation einerseits und Praxismarketing andererseits integrieren mittels Servicedesign Effizienzgewinne in eine persönliche, gezielte Ansprache.

PatientInnenzufriedenheit als Parameter der Praxisorganisation bringt deshalb Servicequalität schon vor der Sprechzeit.

Überraschend gut angenommen

Oft besteht bei PraxisleiterInnen Unsicherheit, ob man die PatientInnen mit Marketingmaßnahmen nicht belästigt und bevormundet?

Bei der Umsetzung in den Praxen erlebe ich: ArzthelferInnen erhalten hier so viel positives Feedback und Wertschätzung! - denn PatientInnen lieben es.

Servicedesign bedeutet nicht, häufige Konfliktsituationen besser zu lösen, sondern sie gar nicht mehr auftreten zu lassen.

Ich bekam eine Liste in die Hand gedrückt. Darauf die Telefonnummern von PatientInnen, die Rückenschule im Rahmen der Physiotherapie gebucht hatten, aber dann nicht mehr gekommen waren.

»Die haben bezahlt und kommen nicht. Was werde ich mir jetzt alles anhören müssen!«, dachte ich.

Schon beim ersten Anruf war ich sprachlos:

»Supernett dass Sie sich melden. Ja das beschäftigt mich die ganze Zeit. Ihre Wirbelsäulengymnastik hat mir so gutgetan. Aber ich konnte mich nicht mehr aufraffen. Ihre Motivation habe ich gerade jetzt gebraucht!«

So ging das weiter. Von Anruf zu Anruf hörte ich ähnliches Feedback.

Über 90 % der Rückmeldungen waren positiv. Die PatientInnen erschienen bei den nächsten Einheiten wieder - und ich machte Zusatzverkäufe.

Durch initiativen Kontakt im Praxismarketing fühlt sich der/die PatientIn als Mensch wahrgenommen. Marketing bedeutet immer eine Beschäftigung mit der individuellen Person und ist eine Zuwendung außerhalb der eigentlichen Behandlungszeit. Das entlastet den/die Arzt/Ärztin.

Viele fühlen sich durch ihre Rolle als »PraxisunternehmerIn« überfordert. Durch Praxismarketing und Servicedesign bleibt das Wesentliche, die Kernkompetenz »Diagnose-Behandlung-Heilung«, unbelastet im Zentrum, ohne die wirtschaftliche Gesundheit der Praxis außer acht zu lassen.

 

Praxismarketing

Risiken

»Side Effects«

Chancen

 

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